Ik weet niet wie de communicatiestrateeg is van de Nederlandse Spoorwegen, maar het staat buiten kijf dat hij (M/V) briljant is. Slecht nieuws wordt de laatste tijd steeds zó gebracht dat alleen een enorme zuurpruim er geen plezier aan beleeft. Wanneer je hoort dat de trein “aankomt over tien minuten”, heb je toch maar mooi een leuk puzzeltje om op te lossen: wat de NS eigenlijk willen laten weten is immers dat je trein is vertraagd. Als de trein niet rijdt “wegens aangekondigde werkzaamheden” weet je dat ze bedoelen dat het je eigen schuld is dat je het niet weet. De decodering van NS-boodschappen is een schone zaak en schenkt forenzen veel vermaak.
Tot zover het sarcasme. Er schuilt een fundamenteel probleem in de manier waarop de NS mensen slecht nieuws brengen: door mooi weer te spelen. Ze laten je geen ruimte om je te ergeren, terwijl die ergernis wel degelijk reëel is. Een trein die te laat is, is gewoon te laat en het is dubbel storend als degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn, doen alsof er niets aan de hand is.
Het is evenmin verstandig dat de NS je inpeperen dat niet het spoorbedrijf verantwoordelijk is voor het feit dat jij niet wist dat de trein niet rijdt. Weliswaar hebben ze gelijk – je had het inderdaad kunnen weten – maar het is een slechte benadering van een gefrustreerde reiziger. C’est le ton qui fait la musique. De NS kunnen je beter eerst zeggen dat het vervelend voor je is en je daarmee brengen in een welwillende stemming, moeten je dan vervolgens uitleggen wat de oplossing is, en kunnen daaraan tot slot iets toevoegen als “ga voor actuele reisinformatie naar onze website”. Dan concludeer je zelf wel dat je zulks in het vervolg beter kunt wél doen.
Vanwaar deze wonderlijke NS-communicatiestrategie? Ik vermoed dat het komt doordat de directie zich al vele jaren geleden heeft teruggetrokken in een wereld van florissante cijfers. Efficiëntie wordt bijvoorbeeld afgemeten aan het percentage treinen dat vertraging heeft, hoewel dat niet het relevante cijfer is. Het gaat immers om het aantal reizigers dat overlast ondervindt. In de huidige statistieken weegt de uitgevallen boemel van Klarenbeek naar Voorst-Empe even zwaar als de uitgevallen dubbeldekker door de Schipholtunnel, maar die laatste treft twintig keer zoveel mensen. Terwijl een heel groot aantal reizigers problemen ondervindt, ziet de directie een hoog percentage treinen op tijd rijden, zodat ze almaar niet begrijpt wat die mensen toch klagen.
Vanuit dit perspectief is de irritatie van de directie over zeurende reizigers – hier is een onthullend voorbeeld – begrijpelijk en snap je waarom de NS het beschreven communicatiebeleid ontwikkelden. Verstandig is het daarmee nog niet. Zolang de reiziger mag verwachten dat de treinen rijden volgens de dienstregeling, is het volslagen contraproductief de dialoog te beginnen met het schoonvegen van het eigen straatje.
Zijdelings: er rijdt hier in het noorden een firma rond met vrachtwagens die als reclame hebben: Cést le beton, qui fait la musique! Doet mij altijd weer deugt, dat gespeel met woorden, vooral een bouwbedrijf in het Frans.
Het verhullende taalgebruik blijkt ook uit het benoemen van een stoptrein als een sprinter. Buitenlandse spoorwegmaatschappijen melden op reistijdtabellen ook de tijd dat een trein aankomt, even vitaal voor reizigers de vertrektijd. En Duitse treinen stoppen altijd zo dat je de plek weet waar de deuren komen.
Paul
Beetje flauw Paul, treinstellen hebben bij de NS sinds de jaren 70 al dat soort (bij)namen. De Hondekop, de Sprinter, de Koploper, de Dubbeldekker. Soms zijn ze letterlijk te nemen, soms niet. Er een politiek van desinformatie achter te zoeken is niet akltijd op z’n plaats.
Ik vraag me af of het onvermogen duidelijk te communiceren onbewust of bewust is – zou zo’n organisatie niet ook mensen hebben die heel goed weten dat er een verschil is tussen percentage treinuitval en het aantal mensen dat erdoor wordt getroffen? Het verbloemen van tegenvallende resultaten en ongewenste cijfers, is dat niet een hele oude tactiek van bestuurders? Waar ik wel eens heel erg boos over word, is de gedachte die men schijnbaar heeft dat de reiziger niet door deze formuleringen heen kijkt of wil kijken, of dat hij of zij te dom is door de frasen heen te prikken. Gelukkig zijn er ook conducteurs die gewoon eerlijk zijn als er vertraging optreedt en zich weinig aantrekken van het verbloemend taalgebruik van de directie.
Dat men doet alsof we het niet zouden snappen, is ook mijn grootste ergernis. De NS zijn er niet de enigen in, overigens: de VU bracht een tijdje geleden naar buiten dat men inzette op beter onderwijs en gaf pas in de tweede of derde alinea van het persbericht aan wat het echte nieuws was, dat de rector magnificus was afgetreden. Zouden ze nu echt denken dat we dom zijn?
Van de andere kant: bij de laatste twee verkiezingen hebben mensen op de VVD gestemd, hoewel ze moeten hebben geweten dat de verkiezingsbelofte over de hypotheekrenteaftrek onhoudbaar was. Misschien zijn mensen wel dommer dan we aannemen.
Ik moet hier instemmend op antwoorden, maar wel met een toevoeging. Helaas zijn de meeste Nederlanders onvervalste kuddedieren, die niet echt op stel en sprong gaan nadenken over alternatieven. De NS willen dat ook niet, men zou eens met z’n allen op een trein springen. Ik heb dit meegemaakt op Amstel, waar blijkbaar de NS de bedoeling had dat we een half uur bleven wachten, inplaats van massaal naar Centraal terug te reizen voor een snellere oplossing.
De NS laat hier een taak liggen die ons allemaal zou helpen: sneller van A naar B komen, ook bij vertragingen en uitvallende treinen. Men doet dit niet of te weinig. Maar het valt vooral hen op die nadenken over alternatieven.
Zolang de NS als organisatie denkt dat service iets is dat 50 cent kost in plaats dan dat je dat verleent vrees ik dat het nog lang duurt voor het goed komt. Daarnaast wordt de NS volgens mij bestuurt door mensen die met auto met chauffeur rijden in plaats van de trein.
Je schrijft: “Efficiëntie wordt bijvoorbeeld afgemeten aan het percentage treinen dat vertraging heeft, hoewel dat niet het relevante cijfer is.”
Dat is niet eerlijk. Deze rekenmethode heeft haar origine niet bij de directie van de NS, maar bij de landelijke politiek, die de NS wenste af te rekenen op efficiëntie. Prima dat men dat wil natuurlijk, maar of het cijfer relevant is moet je dus aan Den Haag vragen. De NS probeert al jaren onder deze rekenmethode uit te komen.
Ik geloof je op je blauwe ogen, goede Robert, maar waarom hoor ik de NS er dan almaar niet over? Ik mopper wel veel op de NS, maar als ik iets aardigs kan zeggen doe ik het ook.
Dan mis je toch de berichtgeving rond de jaarwisseling, als het weer eens tijd is om de NS af te rekenen op efficiëntie. Dit is al een jaar jaar gaande – ik meen dat Den Haag iets van 95% op tijd eist. Nog dit voorjaar (meen ik) stelde de NS een andere rekenmethode voor (natuurlijk in hun voordeel). Begrijp me goed, ik ben geen fan van de NS, maar dit hebben ze niet zelf bedacht.
Er wordt hier veel waars gezegd. Daarnaast was ik heel erg blij met Jona’s link naar het huilerig-zelfingenomen stukje van de NS zelf. Ik dacht lange tijd dat het door De Speld was geschreven, maar die zou niet denken dat je beter “overkopen” kunt zeggen dan “kopen”.
Jona,
De bron van deze communicatiestrategie is moderne bedrijfscommunicatie, dat in navolging van het rechtzaakschuwe PR beleid van VS grootbedrijven de strategie volgt van vooral geen fouten toegeven.
Toen ik 10 jaar geleden nog bij een grote bank werkte, was het ons ten strengste verboden om te zeggen dat er een storing was in onze verbinding naar de beurs, zelfs als het niet aan onze systemen lag. We moesten de klant vertellen dat “wij op het moment geen verbinding hebben”.
Uiteraard prikten onze klanten er net zo hard doorheen als de NS reizigers door het PR-proza van de NS: “Oh, jullie hebben dus een storing”.
PR is wat mij betreft een vergif dat duidelijke communicatie in de weg staat en zodoende oplossingen voor problemen eerder verhindert.
Die eerste alinea, dat mensen geen fouten erkennen uit angst voor schadeclaims: dat was voor mij een eye opener. Dank je wel!
“Ze laten je geen ruimte om je te ergeren”
Dat is dan weer een bron van ergernis. Deze weken heb ik weer eens wat getreind in Nl. Dat achterlijke electronische bordje waarop de verwachte aankomsttijd staat met de toevoeging “op tijd”, waarna de verwachte aankomsttijd gelijk gesteld wordt aan de actuele tijd, ook al kan elke onbenul buiten zien dat het nog een paar minuten duurt ….