Ik kan eigenlijk best wel wat hebben van de Nederlandse Spoorwegen. Ik reis regelmatig en eigenlijk is het personeel het vriendelijkste van de wereld. Ze verdienen collectief een acht. Maar het blijft een organisatie met een heel problematisch management, en daar moeten we het toch eens over hebben (in de ongetwijfeld vergeefse hoop dat er iets verbetert).
Ik zou op woensdag 17 juni een lezing verzorgen in Doetinchem. En ik ken mijn pappenheimers. Ik neem twee treinen te vroeg en als ik ergens ontspannen moet aankomen, reis ik eersteklas. Dat is een dure grap, want de korting die ik lange tijd kreeg, geldt al een tijdje niet in de late middag, als ik meestal naar mijn (avond)werk ga. Ik betaal te veel voor vervoer dat nog niet zo lang geleden beter was.
De trein naar Arnhem/Nijmegen bleek gehalveerd, het instappen verliep wat drukker dan anders, maar ik vond een zitplaats in de stiltecoupé en het was daar zelfs stil. Zo bereikten we Utrecht, waar ineens werd meegedeeld dat de trein niet verder zou rijden. De conducteur verontschuldigde zich: hij wist ook niet wat er aan de hand was. De app die tegenwoordig onontbeerlijk is – laat dit even op u inwerken: welke publieksdienst veronderstelt dat je controleert of ze functioneert? – meldde dat er een draadbreuk was tussen Ede en Arnhem.
In de fuik
Gelukkig reed de volgende trein naar Arnhem wel. Ik zou mijn aansluiting naar Doetinchem missen, maar omdat ik twee treinen te vroeg was, zou ik op tijd zijn. Dat stelde me gerust, en dus stapte ik in de volgende trein, waar nu dus dubbel zo veel mensen in zaten. Mijn dure eersteklaskaartje ten spijt zat ik in het trappenhuis, waar ik mocht luisteren naar telefoongesprekken. Het zou niet de eerste keer zijn dat ik stijf van de stress op mijn werk aankwam. Het zal ook niet de laatste keer zijn, trouwens.
Ik heb een theorie dat, anders dan de wetenschap zegt, mobiele telefonie wel leidt tot hersenschade, want ik heb in een kwart eeuw in de trein heel wat telefoongesprekken moeten meeluisteren en nog nooit heb ik iets aanhoord waarvan ik dacht “dat had ik nou willen weten”. Mensen die in het openbaar telefoneren hebben een hersenbeschadiging, QED.
Maar goed. De NS lieten een trein naar Arnhem rijden, dat was al heel wat. Die kwam echter niet verder dan Ede-Wageningen. Terwijl jij dacht dat ze die trein niet zouden laten rijden als ze niet dachten dat die ook zou aankomen, terwijl jij dacht dat die draadbreuk gerepareerd was of dat ze over een ander spoor zouden rijden, lieten de NS je domweg een doodlopend spoor op gaan. Ze laten je gewoon de fuik in zwemmen.
Beslissen zonder informatie
En dan beland je als reiziger in een situatie die je helaas maar al te goed kent: je moet een beslissing nemen maar bezit niet voldoende informatie. Moet je wachten op het omineuze “NS zet bussen in”? Dat kun je doen, maar je weet niet hoe laat die bussen er zijn, je weet niet of er genoeg bussen zijn, je weet niet hoe laat je in Arnhem bent, je weet niet welke overstap je kunt maken, je weet niet of je op tijd in Doetinchem bent. Moet je teruggaan naar Utrecht en via Den Bosch en Nijmegen naar Arnhem gaan? Of via Amersfoort, Apeldoorn, Zutphen? Je weet het niet, al leert de ervaring dat wat je ook kiest, je al snel zult ontdekken dat een andere keuze verstandiger was geweest.
En wat me dus ten diepste tegenstaat is (a) dat er in geen velden of wegen een NS-er is te bekennen die je om advies kunt vragen en (b) dat de mensen van de NS al in Utrecht wisten dat die draad gebroken was en dus wisten dat de mensen zouden stranden in Ede. Dit is gewoon misleiding, plain and simple. Waarom, in vredesnaam, laat je mensen in een trein stappen waarvan je al weet dat die nooit op de bestemming kan aankomen?!
Schlemieligheid
Enfin. De organisator van de lezing in Doetinchem stuurde een taxi. Feitelijk was dat het herstel van een fout die de NS hadden gemaakt. Als ze in Utrecht gewoon hadden gezegd dat de trein niet verder dan Ede zou rijden, had ik in Utrecht naar Den Bosch kunnen rijden en was het probleem overzichtelijk geweest.
O ja. In Ede boden de NS de reizigers een kop koffie aan. Een kopje koffie. (sarcasme aan) Nét wat je nodig hebt. (sarcasme uit) Maar informatie? Welnee, dat is teveel gevraagd. Een kopje koffie kun je krijgen. De schlemieligheid, de schlemieligheid. En dan mag je nog tien cent betalen voor het kartonnen bekertje. Hier gaat zo veel tegelijk verkeerd.
Dankzij de taxi bereikte ik Doetinchem en kon ik mijn lezing doen. Ik begon een half uur te laat. Daarna liep het uit. Ik begon laat aan de terugweg en ben in Arnhem gestrand, waar ik dit schrijf op een hotelkamer. Het uitzicht uit mijn hotelkamer vergoedt wel iets, overigens.
Het kan ook wel goed
Begrijp me niet verkeerd: ik neem het personeel van de NS niets kwalijk, zelfs niet dat ze in Ede-Wageningen onzichtbaar waren. Maar wat een rot-organisatie ben je, als je mensen in Utrecht voorspiegelt dat de trein naar Arnhem rijdt, terwijl de draadbreuk dus niet is opgeruimd.
Binnenkort spreek ik op een maandagmorgen in Tilburg. Ik heb al een hotel geboekt omdat ik er domweg niet op kan vertrouwen dat de trein die ochtend normaal zal rijden en ik wel op tijd in de collegezaal moet zijn. Woensdagavond werd ik weer eens bevestigd: de NS kunnen het gewoon niet langer.
En dat maakt de prijsverhogingen, de beperkingen van mijn kortingkaart, de gebrekkige controle op de stiltecoupé des te onacceptabeler. We hebben een centrale sector, waar we diensten onderbrengen waar de gemeenschap als geheel van profiteert. En die faalt elk jaar meer. Denk ook aan de postsector: duurder en duurder, maar de bezorging is slechter en slechter. En weet je: ik ben oud genoeg om te weten dat de post ooit wél binnen vierentwintig uur werd bezorgd en dat de treinen wél reden. Het kan gewoon goed. Dus waarom gaat het niet gewoon goed?
Mijn idee: omdat we geregeerd worden door mensen met privéchauffeurs, verkozen door mensen met elektrische wagens op kosten van de zaak. OV kan hen niet schelen.
De Vlaamse regering gaat nog maar eens op de Lijn (bussen en trams) besparen: dit keer betalen de kwetsbare kinderen in het buitengewoon onderwijs het gelag. We vinden het vandaag al aanvaardbaar dat zij 90 minuten rijden (enkele rit!). Dat zal in veel gevallen meer worden.
In Nld. is het weer eens een tikje erger. OV en Post zijn geprivatiseerd en worden dus niet meer geregeerd, zelfs niet door de door u beschreven mensen.
Vlaanderen is niet Nederland, gelukkig maar.
Er valt zat aan te merken op de overheid (de NS is trouwens niet de regering), maar je lijkt je totaal niet te realiseren dat de regering juist de sector is waar het laagste aantal mensen een auto op kosten van de zaak is (met een eigen chauffeur). Waar dan wel – de private sector! CEOs tot en met middenmanagement van zo’n beetje alle (midden)grote bedrijven, die ook nog eens een veelvoud per jaar naar de bank karren!
Ik zie dit heel veel om me heen: heel veel boze mensen denken dat ze door een geprivilegieerde overheid genaaid worden (en stemmen aldus radicaal) , maar ze realiseren zich totaal niet dat ze bij elke boodschap, film, etentje, aankoop van van wat dan ook online etc etc etc genaaid worden door dat soort lieden.
Maar we zijn blijkbaar met z’n allen te stom om dat te bedenken, en we zeiken dagelijks op de ‘regeuuring’ en geven braaf bij elke aankoop te veel uit.
Als je meer OV wilt, zorg dan dat bedrijven en rijken eerlijk belasting betalen!
Dat is precies wat ik bedoel met “verkozen door…”. Onze regeringen (premier Bart De Wever zie ooit letterlijk dat werkgeversorganisatie VOKA zijn baas was) strooien kwistig met belastingverlagingen voor wie het niet nodig heeft, subsidies voor bedrijven die miljardenwinsten maken… en jeremiëren dan over het gat in de begroting, dat opgevuld moet worden door besparingen op de kwetsbaren.
Inderdaad, daar ben ik het volmondig met eens. Er was “ooit” (jaren 2000…) in België een tendens in de politiek om de mensen meer te laten sporen, om de congestie op de wegen tegen te gaan. Het huidige neoliberale beleid echter ziet openbaar vervoer vooral als een kostenpost, niet iets waar winst wordt uitgepuurd kan worden. Dat is een ‘maatschappelijke’ en ideologische keuze. De winst van openbaar vervoer wordt immers niet enkel in ‘return’ uitgedrukt, maar wel in een inclusieve maatschappij, waar iedereen op zijn of haar bestemming kan raken. De Vlaamse mobiliteitsminister werpt bijvoorbeeld op dat ‘lege’ bussen jaarlijks zeven euro kosten aan de belastingbetaler. Maar om het voorbeeld van mijn dorp te nemen: vele bussen rijden er leeg, omdat er te weinig ritten zijn. Als ik in het naburige Waalse stadje (6 km) Edingen wil winkelen met de bus, kan ik ofwel een bus nemen die er quasi een uur over doet ofwel kan ik opteren voor een rechtstreekse bus die ik kan nemen om 7u33 en waar ik om 17u26 huiswaarts mee kan keren. Vroeger waren er echter elk uur rechtstreekse bussen en was de bezetting veel groter. En voor wat de Spoorwegen betreft, dat is idd een oud zeer: ook in België is er een overaanbod aan managers die veel geld kosten en met een luxebolide naar het werk komen. De affiniteit met hun product is dus nihil.
“Waarom, in vredesnaam, laat je mensen in een trein stappen waarvan je al weet dat die nooit op de bestemming kan aankomen?!”
Een geschiedkundige zou het antwoord daarop toch moeten weten. Er zijn historische voorbeelden te over: wensdenken. Die “je” ging uit van een best case scenario en hoopte dat de boel gerepareerd zo zijn voor de trein in Ede aankwam.
“Denk ook aan de postsector”
Daar zijn harde cijfers over, afkomstig van het bedrijf zelf. Eind jaren 1990 werd 98% van de post binnen een dag bezorgd. Tegenwoordig iets minder dan 90%. De oorzaak ken ik ook, omdat ik ooit op een sorteercentrum ben wezen kijken én een sorteerder gesproken heb. De logistiek laat niet toe dat er iets fout gaat. Alweer: het proces (van verzenden tot bezorgen) gaat uit van het best case scenario.
Deze maand nog gaat de bezorgtijd naar twee dagen. Ik hoop dat het bedrijf slim genoeg is dat best case scenario weg te doen. Ik vrees dat mijn hoop niet uitkomt.
Laat maar weer eens zien dat de meerderheid van de Nldse politici ongelijk heeft – bedrijven werken lang niet altijd beter dan overheidsorganisatie.
” laat dit even op u inwerken: welke publieksdienst veronderstelt dat je controleert of ze functioneert?”
Allemaal?
Als ik uit eten ga reserveer ik, een vol restaurant is een afknapper.
Maar goed, dat is geen ‘publieksdienst’.
Het nationale wegennet is dat wel, denk ik?
Ik heb een vijftal bestemmingen tussen aankomende zaterdag en begin augustus. Ik ga bij elke reis nu al na of ik er met de auto kan komen en zo niet, welke route ik wel kan nemen – inclusief de mogelijke vertragingen. Dat herhaal ik op een reisapp de ochtend van vertrek.
Voor mij is dat een volkomen normale reisvoorbereiding?
Je kunt de controle voor een autoreis (of een fietstocht of een lange wandeling) niet vergelijken met een trein, die een dienstregeling heeft. Je moet als reiziger niet hoeven controleren of dat klopt.
“Maar wat een rot-organisatie ben je, als je mensen in Utrecht voorspiegelt dat de trein naar Arnhem rijdt, terwijl de draadbreuk dus niet is opgeruimd.”
Ik snap jouw boosheid helemaal. Mijn laatste vertraging was zeven uur in Duitsland wegens een staking.
Dit was een draadbreuk.
(Even checken – als het een dodelijke aanrijding was geweest, had dat wat uitgemaakt voor je gevoel?)
Nu waren er mannen en vrouwen onder grote tijdsdruk keihard (het is fysiek zwaar werk) bezig om dit te verhelpen. Blijkbaar liep het uit (je moet echt 100% zeker zijn voor je de stroom weer aanzet op een baanvak) en stuurde men te vroeg een trein in die richting. Dat is ook nodig om stations niet vol te laten lopen, want anders blokkeert Utrecht CS en staat driekwart van Nederland stil.
Het gaat vaak goed, en dan hoor je niets. Het kan altijd beter. Maar een hele organisatie bij de enkels afbranden omdat de lokale informatievoorziening niet goed was is ook nogal wat.
Ik denk dat Jona niet enkel om die ene keer de hele organisatie afbrandt. Het is een patroon van verkeerde of ontbrekende informatie bij de NS, dat je overigens ook bij de NMBS in België ziet. Problemen kunnen er zijn en oplossingen kunnen op zich laten wachten en niemand twijfelt aan de inzet van het personeel van de spoorwegen. Wat er fout loopt, is veel groter: overheden in Nederland en België (en vele andere Europese landen) zijn openbare diensten gaan zien als bedrijven die kostenefficiënt moeten zijn, in plaats van dienstefficiënt. Hierdoor zijn de burgers slechts klanten en is er maar net voldoende personeel, wordt het materiaal gebruikt tot het echt niet verder kan en is er dus geen marge voor fouten: als het fout gaat, loopt het helemaal in de soep.
Arme Jona… toevallig net één dag eerder dezelfde route afgelegd, gecombineerd met een heerlijke fietstocht van Wehl (1 stop voor Doetinchem-Nogwat) naar Elten vanwege 1. Nicotineverslaving en 2. De recente serie over St. Vitus.
I.h.k.v. gedeelde smart (etc.): voor het overige heel herkenbaar. Heb er (A’dam – Elten) eenmaal 11 uur (ipv 4,5 uur) over gedaan, heen en terug. En dat alleen maar dankzij een fidele buschauffeur die geen dienst meer had, maar ons toch gratis van Elten > Zevenaar bracht. Eerder dit jaar een keer 10 uur gedaan over het traject Groningen – A’dam. In Almere ging het alweer fout: geen trein. De chauffeur van het vervangend vervoer bracht ons naar Weeps. Ook een bijzonder fideel type. In het NL riep hij om dat reizigers naar Schiphol konden blijven zitten, omdat hij daar op weg naar de garage toch langs kwam. Wachtend in Weeps, raakten we in gesprek met wat Italianen die door hun onbekendheid met het NL toch hun vliegtuig misten.
Fraaie foto overigens van de mooiste (moderne) stationshal van Nederland/ (the) Netherlands (*)!
(*) Vraag me af hoe het komt dat de Fifa de onjuiste Engelse spelling van ons landje van ranzig-rechts heeft overgenomen. U ook?
“Dus waarom gaat het niet gewoon goed?” Ach ja, ‘if there’s any way they can do it wrong, they will’.
Ondanks alle misère ben ik ik blij dat we vanmorgen in Arnhem samen konden ontbijten. Mijn trein was daarna op tijd in Nijmegen.
Ja, het was gezellig.
Tja: een ‘feest der herkenning’, dit verhaal. Ongetwijfeld zijn de mensen van NS en ProRail niet blij met dit soort fuikverhalen, maar het is helaas wel de realiteit. Overigens is het bij onze Oosterburen nog een graadje erger, Jona. Wanneer je met de trein door Duitsland reist is het verstandig om voor iedere overstap tenminste anderhalf uur extra in te schalen. De website van Deutsche Bahn biedt die mogelijkheid ook uitdrukkelijk: men is daar wijzer geworden.
Voor noorderlingen is er een beruchte ‘flessenhals’, te weten het traject rond Meppel. Daar gaat het zo vaak fout dat je -om bijvoorbeeld naar Schiphol te gaan – ook tenminste een uur of zo extra moeten rekenen, met alsnog de kans dat er ergens een bovenleiding of een wissel stuk is, een trein met een storing stilstaat of een moedeloos mens, enfin….doffe ellende. En zolang er geen alternatief is (de lang geleden beloofde Lelylijn, die via Heerenveen en de polder naar het westen des lands zou moeten leiden) zullen we vliegtuigen blijven missen, vergaderingen niet bij kunnen wonen, rouwplechtigheden aan ons voorbij moeten laten gaan. ‘Den Haag’ treft hier zeker blaam: men roofde de pot voor de Lelylijn leeg, en legt met het vrijgekomen geld een tamelijk onbetekende Saksenlijn aan, die er straks ook nog niet eens voor zorgt dat je sneller van – bijvoorbeeld Groningen – in Enschede bent. Een afstand van hemelsbreed zo’n 113 km, waar we nu altijd tenminste twee uur en tien minuten over doen…ik ging als student wel eens met het vliegtuig van Eelde naar Twenthe (met de NLM), en deed er toen een kwartier over, voor letterlijk één gulden meer dan de treinreis kostte.